Les centres d’appel doivent déployer les dernières avancées technologiques pour optimiser les interactions clients et leur offrir une expérience hors du commun. Parmi les services qui peuvent être innovés figure l’orientation des contacts entrants vers l’agent le plus compétent et le plus qualifié. Heureusement, il existe aujourd’hui des logiciels de routage intelligent dédiés aux contacts entrants. Découvrez quelle est la meilleure solution ACD.
Comment fonctionne un logiciel de routage de contacts entrants ?
Le logiciel de routage des contacts ou ACD centre d’appel (pour Automatic Call Distributor) désigne un logiciel de téléphonique conçu pour transférer les appels entrants et sortants vers un bon agent. Pour cela, le centre d’appels doit entrer préalablement des règles de distribution sur l’outil. En déployant cette solution, les centres de contact peuvent router facilement et efficacement les appels de leurs clients, quel que soit le canal de communication utilisé.
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Selon ses besoins, le centre de contact peut aujourd’hui se doter d’un logiciel de routage intelligent des contacts entrants. Celui-ci permet de diriger automatiquement les contacts entrants (appels, SMS, email…) des clients vers un agent disponible et compétent. Le déploiement de cette solution technologique confère autant d’avantages.
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Quels sont les avantages d’intégrer une solution de routage d’appels entrants ?
L’intégration d’un ACD centre d’appel pour contacts entrants est avantageuse dans la mesure où il permet de personnaliser les expériences clients. Il permet d’avoir un service plus personnalisé, plus riche et plus rapide. En l’intégrant au logiciel CRM, les opérateurs peuvent avoir accès aux données clients et leur offrir un service sur-mesure.
Par ailleurs, les logiciels d’orientation des appels entrants permettent également aux centres de contact de gagner en réactivité. En effet, grâce au routage, les clients et leurs demandes sont rapidement pris en charge. La file d’attente est réduite considérablement. La productivité des agents se trouve également optimisée. L’outil leur confère de nombreuses fonctionnalités leur permettant de gagner en efficacité opérationnelle.
Enfin, la solution ACD réduit les coûts de communication. Elle permet au centre d’appel d’adapter leurs ressources humaines aux volumes d’appels attendus. Ces ressources sont déployées convenablement, ce qui évite le recours à de nouveaux employés. Ainsi, les logiciels ACD optimisent la rentabilité de l’entreprise.
Quelle est la meilleure solution de routage des contacts entrants ?
Vous choisissez d’innover votre système de routage des contacts entrants ? Alors, il ne vous reste qu’à intégrer un bon logiciel. Le souci est que nombreuses sont les solutions disponibles sur le marché. Pour trouver un bon logiciel d’orientation des contacts entrants en centre d’appel, voici les principaux à retenir :
- Les fonctionnalités offertes par le logiciel: informez-vous sur les fonctionnalités proposées par l’outil avant d’arrêter votre choix. Outre le routage, certains logiciels proposent le rappel automatique, les fonctions d’écoute discrète, de soufflage, de chat, des statistiques et rapports… ;
- Les canaux de communication proposés: il existe aujourd’hui des logiciels de routage des contacts entrants multicanaux qui peuvent prendre en charge les appels, les SMS, le web, le chat, l’email, les réseaux sociaux et les messageries instantanés ;
- L’interface: misez sur un logiciel offrant une interface intuitive et ergonomique ;
- Le coût, qui peut être différent d’un fournisseur à l’autre.
